Chi tiết bài viết

“Khách hàng là vua” là khẩu hiệu phổ biến của mọi doanh nghiệp. Câu này không có nguồn gốc từ Nhật Bản, nhưng tinh thần của nó thấm nhuần sâu sắc trong dịch vụ khách hàng tại Nhật qua khái niệm omotenashi.

Omotenashi Là Gì?

Thuật ngữ omotenashi được lan truyền rộng rãi sau khi Christel Takigawa nhắc đến nó năm 2013 khi Nhật Bản xin đăng cai Thế vận hội Olympic 2020. Omotenashi là cách nói của người Nhật về lòng hiếu khách, nhưng thực tế nó còn mang ý nghĩa nhiều hơn thế.

Omotenashi là khái niệm về sự chào đón và chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, tận tâm và tinh tế. Nó nghĩa là "sự hiếu khách từ trái tim", "dịch vụ không vụ lợi". Các yếu tố chính của omotenashi bao gồm sự chú ý đến những chi tiết nhỏ, tiên đoán nhu cầu của người khác, và làm mọi thứ vượt trên mong đợi mà không mong nhận lại điều gì.

Omotenashi là một phần không thể thiếu trong văn hóa Nhật Bản và có thể được thấy ở mọi nơi, từ khách sạn, nhà hàng cho đến các cửa hàng. Nó không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ mà là tạo ra một trải nghiệm thoải mái và đáng nhớ cho khách hàng mà không cần họ yêu cầu. Dù omotenashi phổ biến trong ngành dịch vụ, nhưng bất cứ ai cũng có thể áp dụng khi đón tiếp khách tại nhà, tổ chức tiệc, và các hoạt động khác.

Omotenashi Trong Trà Đạo Nhật Bản

Omotenashi cũng là một phần quan trọng trong trà đạo Nhật Bản (茶道 - sadō/chadō), là nghi thức truyền thống trong việc pha trà và phục vụ cho một nhóm nhỏ khách mời. Trong trà đạo, omotenashi được thể hiện qua sự chú ý tỉ mỉ của người chủ trà, từ việc chuẩn bị trà, chọn dụng cụ, tạo không gian hài hòa cho đến thái độ của người chủ trà.

Trong trà đạo, omotenashi xuất phát từ cụm từ "omote-ura nashi", nghĩa đen là "không có trước hay sau", tức là mọi thứ đều được thực hiện trước mắt khách mời, bao gồm cả việc làm sạch dụng cụ và chuẩn bị trà. Điều này nhằm chứng minh rằng người chủ phục vụ khách một cách chân thành, không giả vờ hay giấu giếm.

Ví Dụ Về Omotenashi Trong Cuộc Sống Hằng Ngày

Omotenashi không chỉ xuất hiện trong trà đạo hay ngành dịch vụ, mà còn tồn tại trong mọi doanh nghiệp tại Nhật. Cho dù là cửa hàng sách hay cửa hàng vật liệu xây dựng, nhân viên đều được huấn luyện thực hành omotenashi. Dưới đây là một số ví dụ:

• Nhân viên phục vụ và nhân viên bán hàng luôn chào khách hàng với tiếng “いらっしゃいませ!” (irasshaimase) lớn và vui vẻ, nghĩa là "chào mừng" hoặc "xin mời vào".
• Khi vào nhà hàng, bạn sẽ được phục vụ khăn ướt để lau tay và làm mới mình. Khăn có thể ấm hoặc lạnh tùy thuộc vào thời tiết.
• Tại các cửa hàng tạp hóa, nhân viên thu ngân sẽ để đá lạnh vào những món đồ tươi sống như thịt để giữ tươi.
• Các sản phẩm mua ở cửa hàng luôn được bọc cẩn thận. Nếu đồ dễ vỡ, họ sẽ dùng thêm biện pháp bảo vệ. Nếu đồ nặng, họ có thể dán bọc xốp mềm để không làm đau tay khi mang.
• Nhân viên cửa hàng sẽ đưa túi nylon để bọc đồ nếu trời đang mưa.
• Tài xế taxi mở và đóng cửa tự động cho khách hàng.
• Nhân viên cúi chào và cảm ơn khách hàng khi họ rời đi.

Sự Khác Biệt Giữa Omotenashi Và Phong Cách Dịch Vụ Phương Tây

Omotenashi và dịch vụ phong cách phương Tây đều nhằm tạo ra sự chào đón và thoải mái cho khách hàng, nhưng có một số khác biệt chính giữa hai phong cách này. Omotenashi tập trung vào việc tiên đoán nhu cầu của khách và làm mọi thứ để tạo sự thoải mái cho họ ngay cả trước khi họ yêu cầu. Nó chú trọng vào những chi tiết nhỏ và đảm bảo mọi thứ đều hoàn hảo cho khách hàng.

Trong phong cách phương Tây, dịch vụ chủ yếu tập trung vào việc đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của khách hàng. Dù phong cách phương Tây cũng có thể đi xa hơn để làm khách hàng cảm thấy thoải mái, nhưng sự chú trọng thường nằm ở việc cung cấp dịch vụ chất lượng và nhanh chóng hơn là tạo ra cảm giác yên bình cho khách hàng.

Một khác biệt hoàn toàn giữa hai phong cách này là văn hóa tiền tip. Ở phương Tây, tiền tip được kỳ vọng khi khách hàng nhận được dịch vụ tốt. Tuy nhiên, tại Nhật Bản, việc tip không phổ biến, thậm chí có thể bị coi là xúc phạm. Tất cả dịch vụ tại Nhật đã bao gồm phí dịch vụ, nên bạn không cần trả thêm. Nếu bạn cảm thấy được chăm sóc đặc biệt, đó chính là omotenashi.

Làm Sao Để Trân Trọng Omotenashi

Cách bạn có thể phản hồi omotenashi là tỏ ra tôn trọng với người cung cấp dịch vụ. Chỉ cần mỉm cười và cảm ơn là đủ. Bạn có thể đưa ra lời khen nhưng đừng quá tâng bốc. Nếu muốn khen nhiều hơn, hãy nói những lời nhận xét tốt với người khác để nhiều khách hàng đến hơn.

Tôn trọng cũng bao gồm việc tuân thủ các quy định dành cho lợi ích của bạn. Ví dụ, bạn sẽ được yêu cầu không dùng nước hoa mạnh khi tham dự trà đạo hay ở một số nhà hàng sushi để không ảnh hưởng đến hương vị của món ăn. Một ví dụ khác là đến đúng giờ hoặc sớm vài phút cho buổi hẹn.

Trong thế giới hiện đại với nhịp sống nhanh và ít giao tiếp như hiện nay, omotenashi là một nhắc nhở tươi mới về giá trị của sự kết nối và lòng tốt giữa con người. Dù bạn là người kinh doanh khách sạn, chủ nhà hàng hay chỉ đơn giản là ai đó thích đón tiếp khách tại nhà, nguyên tắc omotenashi sẽ giúp bạn tạo ra một không gian ấm cúng và chào đón mà mọi người đều trân trọng.